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30
Mar

Portrait Zohra Beros

Dans un havre de paix

Texte et photos : Ane Erézué

Zohra Beros reçoit dans son cabinet au Kirchberg dans une grande pièce lumineuse qui donne sur le jardin. L’intérieur est minimaliste avec des couleurs naturelles. De la fenêtre, on aperçoit le début du printemps et une petite église qui sonne doucement.

Médiateur agréée, coach professionnelle certifiée et praticienne PNL, Zohra est gérante de ZMB Médiation et Conseil Sàrl-S. Elle accueille dans son cabinet ou se déplace chez ses clients et exerce la médiation également en tant que vacataire externe dans des centres de médiation. Spécialisée dans la prévention et la gestion des conflits, elle intervient auprès des particuliers et des entreprises autour de trois domaines : la médiation dans les relations de famille, de voisinage et entre collègues, l’accompagnement et la formation.

Dotée du master de l’Institut Supérieur de Commerce à Paris, Zohra a travaillé pendant plus de 27 dans un groupe bancaire en France puis au Luxembourg. Elle a continuellement saisi toute possibilité de développement professionnel et personnel. Elle a entretemps effectué un master en Développement Durable à Paris Dauphine. 

C’est en venant au Luxembourg, où elle a pu s’orienter vers les ressources humaines, qu’elle s’est centrée sur ce qui la passionne : le « développement durable des relations humaines ». Après un travail personnel et suivant son intuition, elle a entrepris un master en médiation à l’Université de Luxembourg. Il y a deux ans, elle s’est mise à son propre compte et elle ne cesse d’être passionnée par son nouveau métier.

« Le conflit fait partie de tout processus de développement. Il permet la compréhension de soi et de l’autre et renforce la confiance en soi », explique Zohra. Issue d’une famille nombreuse, et de par sa place du milieu, elle a toujours été celle qui compose. 

« Souvent, le conflit ne représente que le haut de l’iceberg. Le dessous de l’iceberg sont les motivations personnelles, des incompréhensions, des blessures, le manque de reconnaissance… Le but de la médiation est de faire sortir les personnes en conflit de leurs positions, leur permettre d’exprimer leurs émotions, pour s’intéresser aux ressentis et aux intérêts réciproques, pour ensuite les amener à entendre la réalité de l’autre. Cette étape est importante avant de rechercher des solutions », continue Zohra. Elle a une manière très posée d’expliquer. On a l’impression que le temps s’arrête car on se sent à l’aise sous son attention bienveillante.

« La médiation est un mode de règlement amiable de conflits qui fait appel à un tiers, le médiateur.Le processus de médiation estconfidentiel et se base sur la participation libre et volontaire des personnes impliquées.Le médiateur est un tiers neutre, impartial et indépendant. Il n’a aucun pouvoir de décisionPar son écoute active et bienveillanteilcrée un espace de dialogue où les personnespeuvent s’exprimer en toute confiance. Il les accompagne à sortir de leurs positions pour aller rechercher les motivations réelles du conflit. Il assure les « déplacements » dans la communication, par la reformulation notamment, et amène chacun à entendre la réalité de l’autre. Aussi, il permet de restaurer le dialogue etde débloquer la situation. Il favorise la recherche par les personnes elles-mêmes de solutions qui prendront en compte les besoins et les intérêts de chacun.

Le processus de médiation commence souvent par des entretiens individuels, avant d’entamer la rencontre. Zohra explique qu’au début, les personnes peuvent être complètement fermées, mais en général, elles arrivent petit à petit à reprendre le dialogue au fur et à mesure de la médiation. Il faut compter en moyenne trois à quatre rencontres pour trouver un accord. Quelques règles s’appliquent pendant la médiation, comme par exemple le respect de l’autre, c’est-à-dire pas d’insultes ou ne pas s’interrompre. Le médiateur est garant du cadre. Il responsabilise les médiés dans le contenu. Aussi les médiés sont pleinement acteurs dans ce processus puisque ce sont eux qui seront amenés à rechercher une solution qui convienne à chacune des personnes et qui n’en sera que plus durable. 

Lorsque les personnes s’engagent dans un processus de médiation, dans la plupart des cas, les conflits se terminent à l’amiable. Mais il peut arriver qu’aucun accord ne soit trouvé. « On ne peut pas prétendre tout résoudre », éclaircit Zohra. « En même temps, des études montrent que même lorsqu’aucun accord n’a été trouvé, les personnes en retirent quelque chose de positif : la compréhension de la situation et une meilleure communication. ».

Une grande partie du travail de Zohra consiste aussi à aider les entreprises et leurs employés à prévenir les conflits. Elle donne des formations où elle enseigne la dynamique du conflit et forme les personnes à l’appréhender au mieux. Elle incite les participants à apprendre à donner du feedback sans interprétation ; à savoir reconnaître le désaccord et apprendre à collaborer. Zohra utilise également les quatre règles d’or de la communication non violente selon Marshall Rosenberg, c’est-à-dire observer les faits, exprimer ses sentiments, reconnaître ses besoins et formuler sa demande. Elle rappelle que quand l’émotion est trop forte, il vaut mieux prendre un temps pour se recentrer et accueillir cette émotion avant de communiquer, il faut savoir trouver le bon mode et le bon moment. Finalement, elle insiste aussi sur l’importance d’apprendre à poser ses limites. 

Zohra a aussi intégré la coopérative et couveuse d’entrepreneurs CoBees comme membre fondatrice en septembre 2020. Elle partage les valeurs de la REconomy et se sent motivée par la coopération autour des valeurs communes, la stimulation par les échanges et la démarche participative. Elle y est également impliquée en tant que membre du conseil coopératif, et médiateur de la Coopérative. « La dynamique créée autour de CoBees est très porteuse. Elle nous permet clairement d’avancer collectivement et individuellement », explique Zohra.

« Accompagner l’humain dans sa relation conflictuelle à l’autre mais également à soi-même est une vraie passion pour moi », sourit Zohra. « Je me sens pleinement à ma place. J’ai une semaine remplie d’activités et pas de journée type. »

Le clocher sonne déjà l’heure de départ et on n’a pas du tout vu le temps passer en la compagnie passionnément paisible de Zohra. 

Pour en savoir plus :

www.linkedin.com/in/zohra-beros

https://www.linkedin.com/pulse/m%C3%A9diation-la-relation-au-coeur-du-processus-de-zohra-beros/

https://cobees.lu/zohra-beros/

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